Según un estudio de Forbes, el 96% de los clientes dejaría de comprar en un negocio si le ofrece una mala experiencia al cliente. Es impactante como en la actualidad cobró gran relevancia ofrecer una buena atención y servicio, esencial no solo para la lealtad de sus clientes sino para la reputación y posicionamiento del negocio en el mercado. 

La lealtad conduce a la retención de clientes y la retención es vital para las empresas porque el costo de adquirir nuevos clientes es en promedio cinco veces mayor que retener a sus clientes existentes, según el material elaborado recientemente. 

Lo más sorprendente de esta situación es que gran parte de las empresas no están priorizando aún el servicio al cliente, muchas veces por que consideran que lleva mucho presupuesto o bien por minimizar esta situación que se agudizó post pandemia: Clientes más exigentes, más informados y que cuentan con más opciones.

Acompaña al informe un artículo de Janine Hunt, Directora de Kura, una empresa que proporciona soluciones de servicio al cliente y comparte cómo el servicio al cliente es el factor decisivo para la lealtad de su cliente a su negocio. “El servicio al cliente es hoy un diferenciador clave ya que los consumidores tienen más opciones disponibles, por lo que es fácil para ellos dejar su negocio por un competidor”, expresa. 

La importancia del servicio al cliente

Del 96% de los clientes que consideran abandonar su negocio, el 27,9% estaría extremadamente dispuesto a cambiar a otro negocio para un mejor servicio, mientras que el resto estaría muy o algo dispuesto. 

Además, aumentar la retención de sus clientes en solo un 5% puede ver que su negocio aumenta sus ganancias hasta en un 95%. Esto se debe, en parte, a que es más probable que los clientes satisfechos recomienden su negocio a otros. 

Ya hay empresas que apuestan al servicio al cliente como estrategia principal para sus promociones, tal es así que dos tercios de las empresas ahora utilizan su servicio al cliente como un punto de venta principal para ayudarles a destacar en el mercado, en comparación con el 10% en 2010. 

Para una buena atención es clave la buena relación con la gente 

A la gente le gusta hablar con la gente. Si bien los clientes cuentan con autoservicio y otras opciones en línea, también necesitan ponerse en contacto con los empleados y es allí donde se pueden generar las experiencias. Contratar a personas que sean apasionadas por ofrecer una gran experiencia al cliente es esencial. 

Las empresas que necesitan grandes equipos de servicio al cliente a menudo se sienten presionadas para contratar a alguien competente, pero eso puede resultar en un mal servicio. 

La formación también es importante para asegurarse de que sus asesores estén todos en la misma página. Lo último que necesitan tus clientes es una experiencia inconsistente. Su programa de capacitación también ayudará a inculcar los valores de su negocio en su equipo de servicio al cliente para que sean impulsados por ellos en cada interacción. La empatía y la comprensión son rasgos esenciales para los asesores de servicio al cliente. 

Si los clientes sienten que no los escuchan o no los entienden, atribuirán la experiencia como un mal servicio al cliente. Las buenas habilidades de comunicación, la responsabilidad, el coraje y la voluntad de ir más allá son esenciales para los asesores de servicio al cliente. Por lo tanto, asegúrese de que sus asesores puedan entregar todo esto a los clientes. 

Si quiere más información sobre cómo mejorar la experiencia y el servicio al cliente, puede contactarse con nosotros al mail marketing@olam.com.py y desde el Grupo OLAM con gusto lo asesoraremos.