Los líderes de servicio se enfrentan a desafíos continuos en la evolución de la organización de servicios para satisfacer las expectativas de los clientes, poniendo en riesgo el valor de su marca y la lealtad del cliente. Como muestra un estudio reciente: el 96% de los clientes dejarán un negocio después de una mala experiencia del cliente. Contundente, por eso la importancia de generar buenas experiencias y para ello es clave contar con Dynamics 365.
Ofrezca la mejor experiencia de servicio al cliente con soluciones consolidadas
Como dicen, el cambio es la única constante, y se aplica acertadamente a las diferentes categorías que definen el centro de contacto y el mercado de servicio al cliente hoy en día. En términos generales, las líneas ya no son distintas entre las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), el centro de contacto y las categorías de mercado de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Todos están haciendo la transición a la nube, y las capacidades se superponen en la medida de lo posible. Están impulsados por la IA del centro de contacto (CCAI) y las innovaciones de tecnología de voz del portador que impulsan la eficiencia y la experiencia de las interacciones de servicio al cliente. Esto también cambia la preferencia de las mejores soluciones que tienen un efecto secundario de fragmentación a la posibilidad de soluciones consolidadas que puedan ofrecer la mejor experiencia.
Dada la mirada de capacidades de las innovaciones tecnológicas y las categorías de mercado, y el hecho de que las organizaciones de servicios están en todo el espectro, lo que los líderes de servicios necesitan es una forma conveniente de asignarlos a diferentes niveles de servicio de sofisticación. Esencialmente, un modelo de madurez del servicio que agrupa las principales capacidades y las asigna a los niveles apropiados en el espectro. Esto permite a los líderes de servicios visualizar dónde se encuentran en relación con el mercado y determinar a qué nivel les gustaría estar en función de sus objetivos comerciales, inversión y cronograma. Además, pueden decidir prácticamente y priorizar las capacidades que les importan, a través de los canales de voz y digitales, el autoservicio, la productividad de los agentes y las operaciones de servicio.
Reciba un informe de orientación personalizado sobre el nivel de servicio
Estamos contigo en esta evolución. Microsoft se complace en proporcionar el modelo de sofisticación de servicios para ayudar a los líderes de servicios a trazar su rumbo. Es una simple experiencia web que debería durar menos de cinco minutos. El modelo agrupa las capacidades en la participación personalizada del cliente, incluido el acceso y el enrutamiento omnicanal, la escalado y la automatización con autoservicio, empoderando a los agentes con herramientas de productividad y procesos y flujos de trabajo de servicio impulsados por la IA y el análisis. Y el líder de servicio miraría cuatro niveles diferentes de servicio en cada grupo y elegiría la opción que mejor describa su organización. Como ejemplo, ¿tienen solo un centro de llamadas, o incluyen algunas capacidades de autoservicio, o ya implementan un centro de contacto con canales digitales, o están por delante con experiencias personalizadas impulsadas por IA? Una vez que respondan a algunas preguntas, recibirán un informe de orientación personalizado sobre dónde se encuentran y dónde pueden pasar gradualmente al siguiente nivel.
Para obtener más información sobre cómo Microsoft puede ayudar a las organizaciones de servicios a evolucionar, o para realizar la evaluación, visite los niveles de servicio de Microsoft Dynamics 365.
Transforme sus viajes de servicio al cliente con las capacidades líderes
A veces, la evolución se trata de adelantarse en lugar de dar pasos incrementales. ¿Qué pasa si quieres que tu organización haga la transición a una experiencia completamente nueva? También le ofrecemos una imagen completa de las posibilidades: tómese un momento para registrarse y descargar el documento técnico del modelo de sofisticación del servicio. Vale la pena leerlo para comprender de manera integral el espectro de niveles y capacidades de servicio, los puntos débiles y las métricas que importan, hacia dónde va la industria y hacia dónde pueden llevar a sus organizaciones los líderes de servicio.
Personaliza el recorrido del servicio al cliente con el servicio de atención al cliente de Dynamics 365
Microsoft está en una posición única para reunir la solución de servicio que aborda las diferentes categorías y el espectro de capacidades, con Microsoft Teams para comunicaciones y colaboración unificadas, capacidades omnicanal y CRM con Microsoft Dynamics 365, y CCAI con Nuance, junto con Azure cloud.
Evoluciona a tu ritmo con una arquitectura que se adapte a tu experiencia de servicio
La plataforma de centro de contacto digital de Microsoft reúne estos productos, junto con las innovaciones de los socios, como una plataforma abierta, flexible y colaborativa que permite a las organizaciones de servicios mantener su infraestructura de centro de contacto existente y crear la mejor experiencia para sus clientes. Este fue un material realizado por Arvind Iyer Gerente Senior de Marketing de Productos de Microsoft.
Contáctenos a marketing@olam.com.py y obtenga más información sobre el servicio de atención al cliente de Microsoft Dynamics 365 y personalice el viaje del servicio al cliente.
